L’Upselling, così come il Cross-selling, è un’importante strategia di vendita che, se usata in maniera corretta, può portare enormi soddisfazioni e benefici. Sia in termini economici per la propria azienda che in termini di soddisfazione dei prodotti e/o servizi acquistati dai clienti.
La tendenza però è quella di confondere le due strategie: in questa guida cercheremo di capire la differenza tra Upselling e Cross-selling, concentrandoci soprattutto sul significato di Upselling, quando e come usarlo, attraverso esempi pratici.
Definizione e significato di Upselling
Il significato di Upselling è racchiuso in questa semplice definizione: l’Upselling è una strategia di vendita che ha come fine quello di convincere il cliente a comprare una versione migliore, e al tempo stesso più costosa, del prodotto o del servizio che vuole acquistare. Oppure in altre circostanze ha come obiettivo quello di vendere al cliente un quantitativo di prodotto maggiore, rispetto a quanto preventivato.
In entrambi questi casi è possibile notare come il beneficio sia duplice. Da una parte per il cliente in quanto, nonostante spenda più di quanto previsto almeno inizialmente, si ritrova con un prodotto/servizio dalle prestazioni migliori, e perché no con molte funzionalità aggiuntive. Da una parte per il venditore perché è riuscito a guadagnare di più da una singola vendita.
Nel significato di Upselling non c’è solo questo, ma anche un senso più profondo che va a colpire le emozioni e la sensibilità del cliente. L’Upselling va fatto nel modo giusto, nel posto giusto e utilizzando gli argomenti giusti. Solo così il cliente sarà incentivato ad acquistare un secondo prodotto, migliore e più costoso rispetto al primo che aveva in mente, e allo stesso tempo si sentirà capito, coccolato e avrà la sensazione di aver ricevuto un ottimo consiglio.
Differenze rispetto al Cross-selling
Spesso Upselling e Cross-selling vengono usati come sinonimi, commettendo un grande errore: tra le due strategie infatti c’è una enorme differenza.
Il Cross-selling consiste nel proporre al cliente, una volta effettuato l’acquisto, di acquistare, senza perdere tempo, altri prodotti o servizi complementari.
Un breve esempio per capire meglio.
Un ragazzo vuole acquistare uno specifico rasoio a 4 lame per farsi la barba in autonomia. Il commesso che lo serve, ascoltata la richiesta del ragazzo, e presenta il prodotto richiesto. Vista la decisione del potenziale acquirente, decide di provare a presentare anche versioni migliori del rasoio, indicando i benefici per la pelle e per un taglio più accurato e preciso. Il ragazzo, soddisfatto e colpito, sceglie la versione migliore del rasoio, e anche più costosa. (Strategia di Upselling).
Soddisfatto dell’acquisto che sta per compiere, il ragazzo arriva alla cassa. La commessa, prima di passare in cassa il rasoio, decide di provare a proporre alcuni prodotti, complementari al rasoio, quali la schiuma da barba, un olio dopobarba e un profumo che non irrita la pelle, identificando che sicuramente, una volta tornato a casa, potrà rendersi conto del fatto che può averne bisogno. Il ragazzo, colpito, opta per acquistare un profumatissimo olio dopobarba (Strategia di Cross-selling).
Upselling e Cross-selling possono essere applicati nel parlare face to face, fisicamente in negozio, ma anche sul proprio e-commerce, attraverso specifiche modalità di presentazione dei prodotti/servizi.
Entrambe permettono alle aziende, ai venditori, di migliorare e consolidare il rapporto con il cliente: da un lato fidelizzandolo, dall’altro aumentando la sua profittabilità (ovvero il suo valore di acquisto).
Upselling e Cross-selling: possono convivere?
Le due tecniche possono convivere alla perfezione: infatti l’una non esclude l’altra. E per capirlo basta riprendere in mano l’esempio fatto in precedenza.
L’acquisto di un rasoio migliore, più performante, più attento ai bisogni della pelle del cliente, infatti non esclude il fatto che il cliente possa avere bisogno anche di altri prodotti complementari, quali la schiuma o l’olio da barba.
Per fare un altro esempio pratico, passato almeno una volta davanti agli occhi di chiunque, basti pensare ai fastfood, indipendentemente dal marchio.
Il cliente è sempre indeciso su quale menù acquistare, perché l’acquisto di menu più grandi porta numerosi vantaggi (almeno agli occhi del cliente) quali quello di godere di porzioni più grandi di cibo, aumentando il prezzo di poco, oppure quello di ottenere un buono sconto per un futuro acquisto nel caso di acquisto di un menu extra large.
E allo stesso tempo, in fase di acquisto, dopo aver comprato un menu, viene sempre proposto un caffé o un dolce a chiusura del pasto. Prodotti complementari che spesso vengono acquistati, perché chi non chiuderebbe il pasto con un po’ di zucchero e un caffè?!
Come fare Upselling
Una volta compreso e fatto proprio il significato di Upselling, è il momento di mettere in pratica qualche strategia di Upselling.
Da dove iniziare?
Per l’Upselling, ma così coma anche per il Cross-selling, il punto iniziale è quello più importante.
Il punto di partenza è lo studio del proprio cliente tipo. È necessario conoscere i gusti delle buyer personas, le possibilità di spesa, le preferenze di acquisto, i bisogni principali e quelli correlati. Il cliente deve sentirsi compreso, ascoltato: solo in questo caso potrà premiarti acquistando anche i prodotti più costosi.
Una volta compresi questi aspetti e identificati i prodotti/servizi che più interessano al cliente, possiamo passare alla costruzione di pacchetti ad hoc che aumentino anche i profitti. Essenzialmente, se il punto di partenza è stato analizzato bene, è sufficiente affiancare al prodotto/servizio principale, una serie di possibilità per migliorare il prodotto/servizio che il cliente vuole acquistare. Se da un lato aumenta il costo del pacchetto, dall’altro offre un servizio/prodotto ancora più completo, soddisfacendo ogni minima necessità.
È il caso per esempio dei piani di abbonamento dei più grandi fornitori di contenuti in streaming. L’abbonamento di prezzo più basso soddisfa già il bisogno dell’acquirente, ovvero quello di poter vedere contenuti esclusivi, comodamente dal proprio divano, sul dispositivo preferito.
Prima dell’acquisto però il venditore propone dei piani più costosi che aumentano le prestazioni e le possibilità, quali il poter fruire contenuti in streaming da più utenti contemporaneamente, oppure l’accesso a contenuti video in qualità 4K invece che solamente HD. L’utente, che si sente compreso, potrebbe optare subito per l’acquisto di un abbonamento più costoso, ma in grado di risolvere lui fin da subito dei problemi che potrebbero verificarsi in un immediato futuro.
Opportunità/vantaggi vs rischi nel significato di Upselling
L’opportunità, e quindi il vantaggio più grande, di implementare strategie di Upselling è quella di poter costruire una relazione solida e duratura nel tempo con il cliente.
Saper comprendere il cliente, i propri bisogni, le proprie emozioni, permette di proporgli un investimento più grande da fare. E al tempo stesso di avere quasi la certezza che lo effettuerà.
Dall’altra parte però se l’investimento che viene chiesto di fare al cliente, risulta non essere un buon investimento, è vero che l’attività guadagnerà subito nell’immediato, ma il cliente non tornerà mai più ad acquistare e probabilmente potrà parlarne ed indirizzare altri possibili utenti a non effettuare l’acquisto. Questo è il più grande rischio nel fare Upselling.
Un piccolo vantaggio nell’implementare l’Upselling sul proprio ecommerce si registra anche in termini di posizionamento in ottica SEO. Implementare una strategia di link (collegamenti) tra i prodotti, ben studiata, sul proprio sito, oltre che in termini di apprezzamento da parte degli utenti, è importante anche in termini di apprezzamento da parte dei motori di ricerca.
I motori di ricerca infatti danno molta importanza ai link (interni ed esterni) e ai percorsi di click. Una buona strategia di Upselling permette di lavorare pertanto anche in ottica di posizionamento SEO.
Come conoscere veramente i propri clienti?
Per conoscere realmente il pubblico che vogliamo raggiungere con i prodotti/servizi che vendiamo, esistono una serie di attività da mettere in atto:
- parlare con i clienti e raccogliere feedback continuamente, sull’esperienza di acquisto o su nuovi prodotti/servizi di cui potrebbero avere bisogno;
- raccogliere recensioni e feedback dopo ogni nuovo acquisto;
- definire le buyer personas che potrebbero acquistare i prodotti/servizi, portando avanti un’attenta e accurata analisi del mercato e del target;
- analizzare i competitors: cosa propongono e come lo veicolano a livello comunicativo;
- analizzare al meglio i prodotti/servizi che vendiamo, identificando quelli che portano più vantaggi, quelli che possono essere scalabili, quelli che possono presentarsi in misure/forme diverse e ogni possibile forma implementa le funzionalità ed i vantaggi di quella precedente, oltre che naturalmente portare un guadagno maggiore.
2 esempi per capire il significato di Upselling
Biglietto di ingresso al parco giochi (offline)
Una famiglia si reca al parco giochi, e prima di entrare deve acquistare il biglietto. Essendo una famiglia composta da 4 persone decidono di acquistare il biglietto formato famiglia, così da risparmiare qualcosa sull’ingresso.
Il parco giochi è costituito da 4 aree tematiche di divertimento, con relative attrazioni (accessibili con l’acquisto di un qualsiasi biglietto, ivi compreso quello formato famiglia) e da una quinta area a tema acquatico, accessibili solo con un supplemento del biglietto e con numerose attrazioni per i bambini con età inferiore ai 4 anni.
Alla cassa per l’acquisto del biglietto il cassiere nota che nella famiglia c’è una bambina piccola, probabilmente di 3 anni, che potrebbe non divertirsi molto con le classiche attrazioni (molte delle quali non le danno neanche la possibilità di accedere), e così decide di proporre loro un biglietto la possibilità di acquistare un biglietto più costoso, ma che al tempo stesso permette l’accesso a tutta la famiglia anche all’area acquatica, così da passare momenti di gioia e divertimento anche con la bambina più piccola.
La famiglia, che si è sentita compresa e coccolata, e ha trovato di fronte una persona che ha mostrato cura e interesse per i loro bisogni, decide così di acquistare il biglietto più costoso e regalarsi una giornata indimenticabile.
Sicuramente la famiglia tornerà al parco. E lo farà per chissà quante volte!
Caratteristiche tecniche più performanti sull’e-commerce (offline)
Una ragazza vuole acquistare una piastra per capelli, e ha già in mente quale prodotto acquistare perché lo ha notato attraverso una pubblicità in TV. Contenta dell’acquisto che sta per compiere, accende il pc e va sul sito del venditore. Seleziona il prodotto desiderato, e, una volta cliccato sul prodotto, appare ai suoi occhi un popup, ben visibile, che mostra lo stesso prodotto in versioni diverse, ma con vantaggi e funzionalità aggiuntive non presenti nel prodotto (più economico) che stava acquistando, con poche decine di euro come supplemento di costo (ad esempio una piastra a batteria senza fili elettrici, oppure con la funzionalità di pronto raffreddamento per riporre subito il prodotto dopo l’utilizzo).
Attratta dalle funzionalità extra proposte, che possono risolvere problemi logistici o di pronto uso della piastra, opta di mettere nel carrello la versione più completa e conclude l’ordine contenta e fiera dell’acquisto effettuato.
